A képzésről
A 16 tanórás (2 napos) képzés a résztvevők általános kommunikációs műveltségének növelését, valamint specifikus ügyfélkezelési kompetenciáinak fejlesztését célozza, illetve hozzájárul a kommunikációs tudatosság fejlődéséhez és a kommunikációs eszköztár bővítéséhez, mely által a résztvevők eredményesebbek lesznek az ügyfélélmény növelésében.
1. modul: Kapcsolatépítő és fenntartó technikák, kétszereplős kommunikációs helyzetek
A 4 × 1,5 órás modul célja, hogy a résztvevők – szituációs szerepjátékok, gyakorlatok segítségével – megismerjék és elsajátítsák a tárgyalások jellemzőit, azok eredményességét hatékonyan növelő eszközeit, valamint alkalmazni és hasznosítani tudják a partner kritikáját és véleményét.
- A tárgyalások kommunikációja
- A tárgyalói testbeszéd alkalmazása: kapcsolatfelvétel, szemkontaktus, kapcsolattartás a partnerrel, hangsúly, mimika, szóhasználat stb.
- A kellemes hang, hangerő és beszédstílus a hatékony kommunikációban
- A tárgyalások irányítása az eredményesség függvényében, a kitűzött cél elérésének érdekében
- A rábeszélés technikája
- A meggyőző beszéd
- Interjúk vezetése
- A partner őszinte feltárulkozásának elősegítése
- A megbeszélések, értekezletek levezetése
- Az együttműködések elősegítése
- A megbeszélések dinamikája, a nyilvánosságtól való félelem csökkentése, a kreativitás fejlesztése
- A prezentáció előtti és alatti stressz, félelem kontrollálása
- Kríziskommunikáció
- A népszerűtlen intézkedések bevezetése
- A kedvezőtlen hírek bejelentése
- Zavaró tényezők
- Kommunikáció a váratlan helyzetekben
2. modul: Asszertív kommunikáció és konfliktuskezelés
A 4 × 1,5 órás modul célja, hogy a résztvevők szituációs gyakorlatok és szerepjátékok segítségével képesek legyenek az önérvényesítő magatartás tudatos, személyre szabott kialakítására, a különböző kommunikációs stílusok megkülönböztetésére, az érdekérvényesítésre az együttműködés mértékének függvényében, valamint megismerjék és elsajátítsák a hatékony kommunikáció építőköveit.
- A négy viselkedési mód (passzív, agresszív, passzív-agresszív, asszertív) meghatározása
- Az önérvényesítés (asszertivitás) definíciója, lényege
- Zajok és gátló tényezők
- Kommunikációs zajok rendszerbe foglalása
- A hatékony kommunikáció építőkövei
- A hatékony kommunikációt gátló tényezők
- Új kommunikációs technikák elsajátítására való nyitottság elősegítése
- A hatékony kommunikáció kritériumainak, elemeinek beazonosítása
- A kommunikációt segítő technikák megismerése és begyakoroltatása
- Az asszertív kommunikáció jelentősége a konfliktuskezelésben és a problémamegoldásban
- A kommunikációs stílusok megkülönböztetése az érdekérvényesítés és az együttműködés mértékének függvényében (az agresszív, a szubmisszív és az asszertív kommunikációs jegyek beazonosítása)
- Az asszertív kommunikáció technikáinak megismerése és gyakorlása
- Konfliktuskezelési stílusok megismerése, önismeret
- Konfliktuskezelési stílusok összefüggései az asszertív kommunikáció típusaival
A tréning eredménye
- Saját kommunikációs stílus megismerése
- Kommunikációs és konfliktuskezelési eszköztár bővülése
- Egyes kommunikációs helyzetek jellegzetes sajátosságainak megismerése
- Gondolatok megfogalmazása az adott helyzethez és partnerhez leginkább alkalmas módon
- Önérvényesítő kommunikáció működtetése
- Az ügyfél kommunikációs stílusának felismerése
- Az asszertív kommunikáció verbális és non-verbális sajátosságainak, eszköztárának megismerése és alkalmazása
- Agresszív, passzív-agresszív és passzív ügyfelek hatékony kezelése
- Problémaérzékenység és problémamegoldó készség fejlődése
- Ügyfélélmény és elköteleződés növelése
- Stresszkezelési technikák elsajátítása
A képzés díja
50 000 Ft / fő + áfa 8 × 1,5 órás csoportos tréning