A konfliktuskezelési stratégia az a jellemző mód, ahogyan valaki nézeteltérés esetén viselkedik: mennyire ragaszkodik a saját szempontjához, és mennyire veszi figyelembe a másik félét. A Thomas és Kilmann modell öt ilyen stratégiát különböztet meg: elkerülő, versengő, alkalmazkodó, kompromisszumkereső és együttműködő. Egyik sem jó vagy rossz önmagában, a helyzet dönti el, melyik segít, és melyik árt.
Mi a Thomas–Kilmann konfliktuskezelési modell?
A Thomas és Kilmann modell egy konfliktuskezelési keret, amely két szempont mentén írja le a viselkedést: mennyire törekszik valaki a saját érdekének érvényesítésére, és mennyire veszi figyelembe a másik fél érdekét. E két tengely kombinációjából adódik az öt stratégia. A modellt Kenneth Thomas és Ralph Kilmann dolgozta ki, és azóta vezetőképzések és mediációs eljárások visszatérő eszköze. A modell lényege nem az, hogy valakit egyetlen kategóriába soroljunk: legtöbben mind az öt stratégiát használják már, csak eltérő gyakorisággal és eltérő helyzetekben.
A két tengely önmagában nem ad választ arra, melyik stratégia jellemző ránk egy adott helyzetben, ehhez a modell részletesebb bemutatása és felmérése kell. A Thomas és Kilmann modell teljes leírásában megtalálod, hogyan épül fel a két tengely, és hogyan kapcsolódik hozzá az öt stratégia.
Mi az elkerülő konfliktuskezelés?
Az elkerülő konfliktuskezelés azt jelenti, hogy valaki inkább halogatja vagy megkerüli a nézeteltérést, mint hogy szembenézzen vele. Sem a saját érdekét nem érvényesíti, sem a másikét nem veszi különösebben figyelembe, egyszerűen kilép a helyzetből.
Akkor hasznos, ha a téma valójában jelentéktelen, ha az indulatok olyan magasak, hogy egy azonnali beszélgetés csak árt, vagy ha egyszerűen több információra van szükség a döntéshez. Árt viszont akkor, ha rendszeressé válik: a halogatott konfliktusok nem tűnnek el, hanem felhalmozódnak, és a kapcsolatban egyre nagyobb feszültséget okoznak. Erre a stratégiára jellemző mondat: „inkább nem szólok hozzá”, vagy „majd elmúlik magától”. Ha ez a minta rendszeressé válik nálad, érdemes elolvasni, miért kerül hosszú távon többe az elkerülés, mint egy nehéz beszélgetés.
Mi a versengő konfliktuskezelés?
A versengő konfliktuskezelés azt jelenti, hogy valaki a saját álláspontját helyezi előtérbe, és kevésbé foglalkozik a másik fél szempontjaival. A cél a győzelem, nem a közös megoldás.
Jól működik, ha gyors döntés kell, ha a tét nagy, vagy ha egy alapvető elvről van szó, amiből nem lehet engedni, például egy biztonsági szabály betartatásánál. Árt viszont, ha ez lesz az egyetlen bevetett stratégia mindenhol, mert felőrli a bizalmat, és a másik fél idővel vagy visszavonul, vagy ellenállásba kezd. Ezt a mintát könnyű felismerni a tipikus mondatból: „ez nem vita tárgya”, vagy „így lesz, és kész”.
Mi az alkalmazkodó konfliktuskezelés?
Az alkalmazkodó konfliktuskezelés azt jelenti, hogy valaki a másik fél érdekét helyezi előtérbe a sajátjával szemben. Feladja a saját álláspontját, hogy fenntartsa a békét vagy a kapcsolatot.
Akkor hasznos, ha a téma a másik félnek fontosabb, mint neked, vagy ha a kapcsolat megőrzése többet ér, mint az adott vita megnyerése. Kockázatos, ha ez válik az alapértelmezett mintává, mert a saját szükségletek folyamatos háttérbe szorítása hosszú távon kimerüléshez és rejtett neheztelésekhez vezet. Az alkalmazkodó stílus jellemző mondata: „nem baj, csináljuk úgy, ahogy te szeretnéd”, akkor is, ha valójában másképp gondolja az illető.
Mi a kompromisszumkereső konfliktuskezelés?
A kompromisszumkereső konfliktuskezelés azt jelenti, hogy mindkét fél enged valamennyit a saját álláspontjából, hogy gyorsan születhessen egy mindkettőjük számára elfogadható megoldás.
Előnyös, ha az idő szűkös, a felek nagyjából egyenlő súllyal vannak jelen, és egy „elég jó” megoldás is megteszi. Nem szerencsés, ha mindig csak félmegoldások születnek, mert a felszínen lezárt, de valójában senkit nem kielégítő döntések előbb-utóbb újra felszínre kerülnek. Ide tartozik az „osszuk el középen”, és a „mindketten adjunk fel valamit” típusú mondat.
Mi az együttműködő konfliktuskezelés?
Az együttműködő konfliktuskezelés azt jelenti, hogy mindkét fél érdekét egyszerre próbálja érvényesíteni egy olyan megoldással, ami mindkettőjüknek megfelel: nem félúton találkoznak, hanem közösen keresnek egy harmadik utat.
A legjobb választás, ha a kapcsolat és a téma is fontos, és van idő a közös gondolkodásra, mert ez adja a legtartósabb megoldást. Árt viszont, ha időhiányban vagy alacsony tétű ügyekben erőltetjük, mert az egyeztetés maga válik aránytalanul hosszúvá és fárasztóvá. Az együttműködő hozzáállásra jellemző mondat: „nézzük meg együtt, mi lenne jó mindkettőnknek”.
Melyik konfliktuskezelési stratégiát mikor érdemes használni?
| Stratégia | Mikor hasznos | Mikor árt | Tipikus mondat |
|---|---|---|---|
| Elkerülő | Jelentéktelen témánál, magas indulatnál, ha még kell az infó a döntéshez | Ha rendszeressé válik, és a feszültség felhalmozódik | „Inkább nem szólok hozzá.” |
| Versengő | Gyors döntésnél, nagy tétnél, alapelvnél, amiből nem lehet engedni | Ha ez az egyetlen bevetett mód, és felőrli a bizalmat | „Ez nem vita tárgya.” |
| Alkalmazkodó | Ha a téma a másiknak fontosabb, vagy a kapcsolat többet ér a vitánál | Ha alapértelmezetté válik, és a saját szükséglet mindig háttérbe szorul | „Nem baj, csináljuk úgy, ahogy te szeretnéd.” |
| Kompromisszumkereső | Szűkös időnél, nagyjából egyenlő felek közt, ha egy elég jó megoldás is megteszi | Ha mindig csak félmegoldás születik, ami később újra felszínre kerül | „Osszuk el középen.” |
| Együttműködő | Ha a kapcsolat és a téma is fontos, és van idő közösen gondolkodni | Ha időhiányban vagy alacsony tétnél erőltetjük | „Nézzük meg együtt, mi lenne jó mindkettőnknek.” |
A táblázatból az is látszik, hogy egyik oszlop sem független a másik kettőtől: ugyanaz a stratégia, ami az egyik helyzetben a leghatékonyabb, egy másikban a legtöbb kárt okozza. Ezért nem lehet egyetlen „legjobb” konfliktuskezelési stratégiát kijelölni: az a kérdés, felismered-e, melyikre van szükség épp most.
Hogyan ismerheted fel, melyik konfliktuskezelési stratégiát használod alapból?
A legtöbb ember nem tudatosan választ az öt stratégia közül, hanem egy megszokott mintát követ, amit ritkán kérdőjelez meg. Ennek felismeréséhez érdemes megfigyelni magadon néhány visszatérő helyzetet:
- Mit csinálsz elsőként, amikor kellemetlen témával szembesülsz? Elhalasztod, azonnal reagálsz, vagy inkább hallgatsz és igazodsz?
- Mi történik, ha a másik fél nem ért egyet veled? Ragaszkodsz az álláspontodhoz, gyorsan engedsz, vagy inkább keresel egy köztes megoldást?
- Milyen tipikus mondatot mondasz vitahelyzetben? A fenti táblázat tipikus mondatai segítenek beazonosítani a saját mintádat.
- Ugyanazt a stratégiát használod otthon és a munkahelyeden is? Sokaknál eltér a kettő, és ez önmagában is fontos jel, mert megmutatja, hogy a stratégia nem rögzült személyiségjegy, hanem tanult válasz.
Az önmegfigyelés hasznos kiindulópont, de van egy korlátja: a saját mintánkat nehéz kívülről, elfogultság nélkül látni. Ha pontosabb, strukturált visszajelzést szeretnél arról, melyik stratégia jellemez alapból, a Vista Verde ingyenes, saját fejlesztésű konfliktuskezelési stílus tesztje harminc mondatpár alapján ad önismereti visszajelzést. Nem diagnózis, hanem kiindulópont ahhoz, hogy tudatosan válassz stratégiát a megszokás helyett.
Hogyan kezelhető a munkahelyi konfliktus?
A munkahelyi konfliktus akkor kezelhető jól, ha a felismert helyzethez illő stratégiát választod, nem az alapból megszokottat. Egy határidő körüli vitánál más stratégia működik, mint egy együttműködési szokás miatti feszültségnél, és megint más egy erőforrás-elosztási nézeteltérésnél.
Néhány visszatérő munkahelyi helyzet és az ahhoz illő megközelítés:
- Sürgős, alacsony téttel járó apróság (ki foglalja le a tárgyalót): itt a kompromisszumkereső vagy akár az alkalmazkodó stratégia gyorsan lezárja az ügyet, nem éri meg tovább foglalkozni vele.
- Ismétlődő, a munka minőségét érintő probléma (folyamatosan csúszó határidők egy csapattagnál): itt a hosszabb távon ható, mindkét fél szempontját figyelembe vevő, együttműködő megközelítés éri meg, mert a felszínes gyors megoldás visszatér.
- Biztonsági vagy etikai szabály megsértése: itt indokolt a versengő stratégia, mert nincs tere az alkudozásnak.
- Feszült, de egyelőre nem eldöntendő téma (egy még formálódó szervezeti változás): itt átmenetileg az elkerülés is ésszerű lehet, amíg összegyűlik a döntéshez szükséges információ, de csak átmenetileg, nem tartós válaszként.
A közös pont mind a négy esetben ugyanaz: a munkahelyi konfliktus nem attól oldódik meg, hogy valaki „jól” viselkedik egy fix minta szerint, hanem attól, hogy a helyzethez illő stratégiát választja. Ehhez segít, ha ismered mind az öt stratégiát, és tudod, melyiket használod alapból: erről szól a Thomas és Kilmann modell részletes bemutatója és az ingyenes konfliktuskezelési stílus teszt.
