Thomas és Kilmann modell: az öt konfliktuskezelési mód

A Thomas és Kilmann modell öt konfliktuskezelési módot különböztet meg: versengő, problémamegoldó, kompromisszumkereső, elkerülő és alkalmazkodó. Két kérdés mentén rendezi el őket: mennyire állsz ki azért, amit te szeretnél, és mennyire veszed figyelembe, amit a másik szeretne. Mind az ötre szükség van, csak más helyzetben.

Mielőtt belemész az öt módba: 2 perc alatt, ingyenes teszttel megtudhatod, te melyiket használod leggyakrabban.

Mi a Thomas és Kilmann modell?

A Thomas és Kilmann modell konfliktuselméleti keret, amely két tengelyen helyezi el a vitákban adott válaszokat. Az egyik tengely a határozottság, vagyis mennyire állsz ki a saját igényedért. A másik az együttműködés, vagyis mennyire veszed figyelembe a másikét. Ebből a két tengelyből jön ki az öt konfliktuskezelési mód.

A modell Kenneth Thomas és Ralph Kilmann nevéhez fűződik, és nem rangsorol. Nem azt mondja meg, ki kezeli jól a konfliktust, hanem azt, melyik irányba mozdulsz először, amikor összeütközésbe kerülsz valakivel.

Egy fogalmi pontosítás, mielőtt továbbmegyünk: ebben a cikkben a mód és a stílus szó ugyanazt jelenti, mindkettő a modell öt válaszlehetőségére utal. A szakirodalom hol az egyiket, hol a másikat használja.

Mi az öt konfliktuskezelési mód?

Az öt konfliktuskezelési mód: a versengő kiáll magáért, a problémamegoldó közösen keresi a megoldást, a kompromisszumkereső félúton találkozik, az elkerülő most nem megy bele, az alkalmazkodó pedig ráhagyja a döntést a másikra. Mind az öt megvan benned, csak eltérő mértékben. A kérdés nem az, melyik vagy, hanem az, melyiket használod a leggyakrabban.

A két tengelyen így helyezkednek el: a versengő magas határozottság és alacsony együttműködés, a problémamegoldó pedig mindkettőben magas. Az alkalmazkodó alacsony határozottság és magas együttműködés, az elkerülő mindkettőben alacsony, a kompromisszumkereső pedig mindkét tengely közepén áll.

Két szélső mód ezért nem működik egyszerre. Aki elkerül, az abban a percben nem áll ki magáért, de a döntést sem hagyja rá a másikra: a téma egyszerűen nyitva marad.

Mit jelent a versengő mód, és mikor működik?

A versengő módban kiállsz a saját álláspontodért, és igyekszel elérni, amit szeretnél, akkor is, ha ez feszültséget okoz. Akkor működik a legjobban, amikor gyorsan kell dönteni, amikor elvi kérdésről van szó, vagy amikor olyat kérnének tőled, ami átlép egy határodat.

Az ára akkor jelentkezik, ha ez az egyetlen eszközöd. A környezeted egy idő után nem mondja el, mit gondol valójában, mert tudja, hogy úgyis a te akaratod érvényesül. Ilyenkor megnyersz egy vitát, és elveszítesz egy őszinte beszélgetést.

Aki viszont soha nem áll ki magáért, annak a véleményét idővel meg sem kérdezik. A versengő mód hiánya éppolyan következménnyel jár, mint a túlsúlya.

Mikor árt az elkerülő mód, és mikor bölcs?

Az elkerülő mód akkor árt, amikor a ki nem mondott dolgok gyűlni kezdenek, és végül egy jelentéktelen apróságon robban ki mindaz, ami hetek óta összegyűlt. Akkor bölcs, ha az ügy tényleg apró, ha forró a hangulat és jobb kivárni, vagy ha nem rajtad múlik a döntés.

Az elkerülés nem ugyanaz, mint a türelem. A türelem tudatos halasztás: eldöntöd, mikor tértek vissza a témára. Az elkerülés viszont nyitva hagyja a kérdést, és a másik közben azt hiszi, minden rendben van.

A gyakorlati különbség egyetlen mondaton múlik: kimondod-e, mikor beszéltek róla.

Mit jelent az alkalmazkodó mód, és mikor fordul önfeladásba?

Az alkalmazkodó módban a másik igényét teszed a sajátod elé: ráhagyod a döntést, engedsz, vagy nem mondod ki, ami neked fájna. Nem gyengeségből teszed, hanem mert így véded a kapcsolatot. Önfeladásba akkor fordul, amikor már nem választás, hanem szokás, és a saját igényed rendszeresen kimarad.

Az alkalmazkodás a helyén van, ha a másiknak valóban többet jelent az ügy, vagy ha belátod, hogy nincs igazad. Ez nem vereség, hanem döntés.

A fordulópont ott van, amikor már meg sem fogalmazod magadban, mit szeretnél. Ha egy vita után rendszeresen marad benned egy ki nem mondott mondat, az nem alkalmazkodás, hanem felhalmozás.

Mire jó a kompromisszumkereső mód, és mikor kevés?

A kompromisszumkereső mód arra jó, hogy mindketten engedjetek egy kicsit, és így szülessen döntés. Akkor válik be, ha fogy az idő, ha a két igény nagyjából egyforma súlyú, vagy ha a téma nem éri meg a teljes körű átbeszélést. Kevés akkor, ha túl korán zárod le a vitát.

A gyors felezés elfedi, mi a valódi tét. Ha kettéosztjátok a különbséget, mielőtt kiderülne, miért fontos a másiknak az ügy, sosem derül ki, lett volna-e olyan út, amin egyikőtöknek sem kell veszítenie.

Ez a leggyakoribb felnőtt megoldás a hétköznapokban, és éppen ezért a legkönnyebben túlhasznált.

Miért igényli a problémamegoldó mód a legtöbb időt?

Mert nem elégszik meg azzal, hogy valaki nyer, valaki pedig veszít. Utánajársz, mi áll a másik kérése mögött, elmondod a sajátodat, és addig dolgoztok rajta, amíg mindkettőtöknek jó lesz. Ez több lépés, több kérdés és több beszélgetés, ezért lassabb minden más módnál.

Cserébe itt derülnek ki azok az igények, amikről a vita elején még szó sem esett. A legtartósabb megoldást ezért ez a mód adja: nem a felszíni álláspontokat egyezteti, hanem a mögöttük álló szükségleteket.

Az ára valós. Ha apró ügyeken is végigviszed, a másik fárasztónak élheti meg, hogy egy tízperces kérdésből órás beszélgetés lesz.

Van jó és rossz konfliktuskezelési stílus?

Nincs. A modell alaptétele, hogy mind az öt módra szükség van, csak más helyzetben, és ugyanaz a mód az egyik helyzetben előny, a másikban teher. A kérdés nem az, melyik a jó konfliktuskezelési stílus, hanem az, hogy a helyzethez illőt választod-e, vagy mindig ugyanahhoz nyúlsz.

Ritkán az a baj, hogy valaki rossz módot használ. Sokkal gyakrabban az, hogy egyetlenegyet használ mindenre.

Ezért érdemes ismerni a sorrendedet: melyik módhoz nyúlsz először, és melyik az, ami szinte sosem jut eszedbe. Éppen az hiányzik majd a nehéz helyzetekben, ami sosem jut eszedbe.

Miben különbözik a konfliktuskezelési stílus a kommunikációs stílustól?

A konfliktuskezelési stílus azt írja le, mit akarsz elérni a vitában: kiállsz magadért, engedsz, halasztasz vagy közös megoldást keresel. A kommunikációs stílus azt, hogyan mondod el: agresszívan, passzívan, burkolt támadással vagy asszertívan. Ez két külön kérdés, és a kettő nem esik egybe.

Gyakori félreértés, hogy a versengő módot agresszív hangnemmel azonosítják, az alkalmazkodót pedig passzívval. A valóságban versengő álláspontot is lehet asszertívan képviselni, és alkalmazkodni is lehet nyíltan, kimondva, hogy most engedsz.

Itt van a fejlődés helye: a módot a helyzet választja meg, a hangnemet viszont te. A hangnemen tanult technikával, például énüzenetekkel azonnal lehet változtatni.

Mi a különbség a Thomas és Kilmann teszt (TKI) és az ingyenes teszt között?

A TKI a Kilmann Diagnostics kiadású, kereskedelmi licenchez kötött kérdőív. A mi ingyenes tesztünk ugyanarra a modellre épül, de a tételei sajátok: mind a hatvan állítást magunk fogalmaztuk, egyetlen kérdőívtétel sem került át belőle. Önismereti és fejlesztési célú eszköz, nem diagnosztikai, és nem helyettesíti a szakembert.

A modell és a mérőeszköz két különböző dolog. A modell tudományos elmélet, szabadon hivatkozható. Vele szemben a kereskedelmi kérdőív védett, ezért nem adjuk ki, és a tesztünk nem a TKI.

A mi tesztünk harminc kényszerválasztásos mondatpárból áll. Mindegyiknél két állítás közül azt választod, amelyik jobban jellemez. A választott állítás módja egy pontot kap, így az öt pontszám összege mindig harminc, és egy mód legfeljebb tizenkettőt kaphat, mert tizenkét tételben szerepel.

Az összeg állandósága miatt a pontszámok egymáshoz képest értendők: ha az egyik felmegy, egy másiknak le kell jönnie. Magyar normatáblánk nincs, ezért nem mondjuk meg, hol állsz másokhoz képest. Az eredmény a saját öt pontszámod sorrendje.

Milyen konfliktustípusok fordulnak elő a munkahelyen?

A munkahelyi konfliktusok jellemzően öt forrásból erednek: eltérő érdekek, eltérő tények és információk, tisztázatlan szerepek és felelősségek, eltérő értékek, valamint megromlott kapcsolatok. Ugyanaz a vita többféle forrásból is táplálkozhat, és a kezelés módja attól függ, melyiket ismered fel benne. A felismerés dönti el, mivel érdemes kezdeni.

A leggyakoribb hiba, hogy az érdekvitát tényvitaként próbálják eldönteni. Ilyenkor mindkét fél adatokat sorakoztat, közben pedig arról van szó, hogy kettőjüknek mást jelent ugyanaz a döntés.

Az ismerős helyzetek nagyjából ezek: egy egyszerű megbeszélés feszült vitává fajul, a visszajelzés kényes terep, és vannak kollégák, akikkel nem megy, csak nem derül ki, miért.

Hogyan változtathatsz a konfliktuskezelési stílusodon?

Először nevezd meg, melyik módhoz nyúlsz elsőként, és melyik hiányzik a készletedből. Utána a hiányzót gyakorold, méghozzá kis tétű helyzetekben, nem a legnehezebb vitádban. A mód megválasztása döntés kérdése, a kivitelezés viszont tanult technika: nemet mondás, kérés megfogalmazása és énüzenetek.

Mindhárom megtanulható. A nemet mondással visszautasítasz egy kérést anélkül, hogy a kapcsolatot kockáztatnád. A kérés megfogalmazása abban segít, hogy panasz helyett kimondd, mit szeretnél. Az énüzenet pedig a saját hatásodról beszél, nem a másik jelleméről, ezért ritkábban vált ki védekezést.

Egy dolgot ez a munka önmagában nem old meg: az önkép nem mindig egyezik azzal, ahogyan mások látnak. Amit te határozottságnak élsz meg, azt a kolléga nyomásként. Ehhez külső visszajelzés kell.

A harminc mondatpáros teszt öt perc alatt megmutatja, melyik mód a tiéd. Nem kell hozzá regisztráció, és az eredmény mind az öt módra ad pontszámot, sorrenddel együtt. Nem azt mondja meg, jól kezeled-e a vitákat, hanem azt, mihez nyúlsz először, amikor összeütközésbe kerülsz valakivel.

Kitöltöm a konfliktuskezelés tesztet →

Ha az eredmény után az a kérdésed marad, hogyan használd, arra való a Konfliktuskezelés és hatékony kommunikáció fejlesztésünk. Három modul, egyenként másfél óra. Nem általános tréning: előbb DISC alapú viselkedési profil és konfliktuskezelési stílus mérés készül, és a fejlesztés erre épül. A harmadik modul adja a kivitelezés eszközeit: nemet mondás, kérés, visszajelzés adása, énüzenetek. A mérés és a technika együtt az, amitől a stílusváltás nem marad elhatározás.

Ha az önkép mellé a külső képet is látni szeretnéd, arra a Vista Appstore Konfliktuskezelési stílus 360 mérése való. A negyven kérdéses önértékelés mellé néhány közeli ismerősöd névtelenül, húsz kérdésben visszajelez rólad. A riport egymás mellé teszi a két képet, és harmincnapos fejlődési tervet ad. Ára 38 100 forint, egyszeri díj.

Ez tájékoztató önismereti visszajelzés, nem diagnózis és nem terápia. Ha egy konfliktus tartósan nyomaszt, vagy ha megfélemlítés, bántás van benne, kérj segítséget szakembertől.