Kommunikációs ügyfélkezelési tréning

A 16 tanórás (2 napos) képzés a résztvevők általános kommunikációs műveltségének növelését, valamint specifikus ügyfélkezelési kompetenciáinak fejlesztését célozza, illetve hozzájárul a kommunikációs tudatosság fejlődéséhez, a kommunikációs eszköztár bővítéséhez, mely által a résztvevők eredményesebbek lesznek az ügyfélélmény növelésében.

1. modul: Kapcsolatépítő és fenntartó technikák, kétszereplős kommunikációs helyzetek

A 4 x 1,5 órás modul célja, hogy a résztvevők – szituációs szerepjátékok, gyakorlatok segítségével- megismerjék és elsajátítsák a tárgyalások jellemzőit, azok eredményességét hatékonyan növelő eszközeit, valamint alkalmazni és hasznosítani tudják a partner kritikáját és véleményét.

A modul tematikája

A tárgyalások kommunikációja
A tárgyalói testbeszéd alkalmazása: kapcsolatfelvétel, szemkontaktus, kapcsolattartás a partnerrel, hangsúly, mimika, szóhasználat stb.
A kellemes hang, hangerő és beszédstílus hatékony kommunikáció a tárgyalások során
A tárgyalások irányítása az eredményesség függvényében a kitűzött cél elérésének érdekében
A rábeszélés technikája
A meggyőző beszéd
Interjúk vezetése
A partner őszinte feltárulkozásának elősegítése
A megbeszélések értekezletek levezetése
Az együttműködések elősegítése
A megbeszélések dinamikája a nyilvánosságtól való félelem csökkentése, a kreativitás fejlesztése
A prezentáció előtti és alatti stresszt, félelem kontrollálása
Kríziskommunikáció
A népszerűtlen intézkedések bevezetése
A kedvezőtlen hírek bejelentése
Zavaró tényezők
Kommunikáció a váratlan helyzetekben

2. modul: Asszertív kommunikáció és konfliktuskezelés

A 4 x 1,5 órás modul célja, hogy a részvevők szituációs gyakorlatok és szerepjátékok segítségével képesek legyenek az önérvényesítő magatartás tudatos, személyre szabott kialakítására, a különböző kommunikációs stílusok megkülönböztetésére, az érdekérvényesítésre az együttműködés mértékének függvényében, valamint megismerjék és elsajátítsák a hatékony kommunikáció építőköveit.

A modul tematikája

A négy viselkedési mód (passzív, agresszív, passzív-agresszív, asszertív) meghatározása
Az önérvényesítés (asszertivitás) definíciója, lényege
Zajok, és gátló tényezők
Kommunikációs zajok rendszerbe foglalása
A hatékony kommunikáció építőkövei
A hatékony kommunikációt gátló tényezők
Új kommunikációs technikák elsajátítására való nyitottság elősegítése
A hatékony kommunikáció kritériumainak, elemeinek beazonosítása
A kommunikációt segítő technikák megismerése és begyakoroltatása
Az asszertív kommunikáció jelentősége a konfliktuskezelésben valamint a problémamegoldásban
A kommunikációs stílusok megkülönböztetése az érdekérvényesítés és az együttműködés mértékének függvényében.
(Az agresszív, a szubmisszív és asszertív kommunikációs jegyek beazonosítása.)
Az asszertív kommunikáció technikáinak megismerése és gyakorlása.
Konfliktuskezelési stílusok megismerése, önismeret.
Konfliktuskezelési stílusok összefüggései az asszertív kommunikáció típusaival

A tréning eredménye

Saját kommunikációs stílusa megismerése
Kommunikációs és konfliktuskezelési eszköztára bővülése
Egyes kommunikációs helyzetek jellegzetes sajátosságainak megismerése
Gondolatok megfogalmazása az adott helyzethez és partnerhez leginkább alkalmas módon
Önérvényesítő kommunikáció működtetése
Ügyfél kommunikációs stílusának felismerése

Asszertív kommunikáció verbális és non verbális sajátosságainak és eszköztárátnak megismerése és alkalmazása
Agresszív, passzív-agresszív és passzív ügyfelek hatékony kezelése
Problémaérzékenysége és a problémamegoldó készség fejlődése
Ügyfélélmény és az elköteleződés növelése
Stresszkezelési technikák elsajátítása